10 klausimų, kuriuos privalote užduoti IT priežiūros paslaugų teikėjui

Straipsnio autorius: Tomaš Jankovski, Atea Lietuva

1. Kiek klientų aptarnaujate ir kiek bei kokių kompetencijų specialistų turite?

Šis paprastas klausimas padės jums susidaryti įspūdį ar įmonė turi pakankamai kvalifikuotų žmogiškųjų resursų užtikrinti operatyvią pagalbą. Iš praktikos žinau, kad aptarnauti įmonės IT, reikia bent dviejų trijų skirtingų kompetencijų IT specialistų. Nedidelė 4 – 5 darbuotojų komanda, kurioje neretai vienas specialistas atlieka bent keletą rolių, fiziškai negali kokybiškai aptarnauti didelio klientų skaičiaus, taip pat sunkiai pajėgs susidoroti su staiga išaugusiu užklausų kiekiu ar netikėtu darbuotojo išėjimu. Be to, jums svarbu išsiaiškinti kokia yra darbuotojų kompetencija. Todėl paprašykite vadybininko išvardinti kokios kompetencijos darbuotojų įmonė turi ir pasidomėkite ar galima gauti kai kurių darbuotojų CV. Taip pat, naudinga susipažinti ir su informacija apie darbuotojų turimus sertifikatus. Nors savaime jie negarantuoja, kad darbuotojas yra profesionalas, visgi žinomų kompanijų, tokių kaip Cisco, Microsoft, Apple, Samsung ir kitų išduoti sertifikatai, yra svarbus kompetencijos rodiklis ir sufleruoja, kad įmonė ir/ar darbuotojai investuoja į žinias ir jau yra sukaupę tam tikrą patirtį.

2. Kokius IT įrankius ir kokias IT valdymo ir priežiūros procedūras naudojate?

Tikriausiai nenustebinsiu sakydamas, kad norėdami užtikrinti aptarnavimo kokybę bei saugumą IT paslaugų teikėjai privalo naudoti pažangius IT įrankius ir laikytis griežtų procedūrų. Štai pavyzdžiui tokie IT įrankiai kaip stebėsenos (monitoringo) programos, klientų užklausų valdymo ir kontrolės sistemos (Service Desk, Help Desk ir pan.) ar automatinės IT sistemų auditavimo programos yra tiesiog būtinasis minimumas. Paklauskite kokius konkrečiai IT įrankius įmonė naudoja ir kokia jų nauda jums. Visgi, dar svarbiau yra IT valdymo ir priežiūros procesai bei procedūros, kurie galiausiai ir nulemia ar paslaugos bus suteiktos kokybiškai, laiku ir saugiai. Todėl jums būtinai reikia išsiaiškinti ar įmonė turi aprašytas IT aptarnavimo procedūras ir jomis vadovaujasi. Kai kurios IT kompanijos dirba pagal savo pačių paruoštus procesus ir procedūras, tačiau pažangiausios IT bendrovės pasiekia ISO sertifikavimo, pvz. ISO 20000-1 (IT paslaugų valdymo sistema) ar/ir ISO 27001 (Informacijos saugumo valdymo sistema). Kad gautų ir išlaikytų ISO sertifikatą įmonė privalo ne tik turėti reikalaujamus ir aiškiai aprašytus procesus bei procedūras, bet ir sugebėti įrodyti audito įmonės atstovams, kad turi visas sąlygas jų laikytis ir išties laikosi kasdieniame darbe. Be to, auditoriai kasmet audituoja ISO sertifikuotą įmonę, kad įsitikintų, jog numatytų procedūrų nuolat laikomasi, taip pat teikia tobulinimo rekomendacijas. Taigi jei jūsų potencialus tiekėjas turi ISO sertifikatą, tikėtina, kad prie kai kurių šiame straipsnyje pateiktų klausimų iškart galėsite uždėti riebų pliusą.

3. Ar jūsų IT priežiūros paslaugos apima ir IT vadovo funkcijas?

To ypač svarbu paklausti, jeigu visiškai „perleidžiate“ (angl. IT outsourcing) savo IT priežiūrą išoriniam tiekėjui. Profesionali IT įmonė turi užtikrinti ne tik reaktyvią priežiūra, t.y. reaguoti į problemas, bet turi veikti proaktyviai ir siūlyti strateginius / architektūrinius IT patobulinimus, visai kaip IT vadovas. Paprastai sakant, jūsų partneris kartu turi būti ir IT patarėjas. Jei pardavėjas sako, kad įmonė teikia tokias paslaugas, paklauskite kaip konkrečiai jie tai daro, pvz. ar atlieka reguliarius sistemų auditus ir teikia tobulinimo rekomendacijas, ar siūlo saugumo, greitaveikos pagerinimus? Ar turi IT architektą, saugumo specialistą? Ar siūlo rinktis iš vieno pagrindinio tiekėjo ar gali pasiūlyti eilės partnerių techninę ir programinę įrangą? Kartais atrodo, kad tai savaime suprantama, tačiau iš praktikos žinau, kad geriau aptarti lūkesčius iš anksto. Tada būsite tikri, kad gausite norimą paslaugą ir teisingai ją lyginsite su konkurentų pasiūlymais.

4. Norėčiau susipažinti su jūsų įmonės veiklos tęstinumo planu ekstremalios situacijos metu ir sužinoti kaip konkrečiai pagal jį dirbsite?

Šis klausimas visada buvo svarbus, bet tapo ypač aktualus susidūrus su pasauline pandemija. Jo esmė – suprasti ar įmonė turi savo veiklos tęstinumo planą pagal kurį kiekvienas įmonės darbuotojas žino kaip elgtis, jei susidarytų ekstremali situacija. Pavyzdžiui, būtų užlieta ar kiltų gaisras serverinėje, įvyktų įsilaužimas ar įrangos vagystė, būtų surengta kenkėjiška ataka, ilgam dingtų elektra ar interneto ryšys ir pan. Nors šis dokumentas gali būti konfidencialus, tačiau dažniausiai įmonės atstovas galės jus supažindinti su juo „iki tam tikro lygio“. O svarbiausia, jis galės iš esmės papasakoti kaip įmonė pasiruošusi teikti paslaugas tokiomis aplinkybėmis. Svarbu paminėti, kad įmonės veiklos tęstinumo planas yra ISO sertifikavimo dalis, taigi sertifikuotos įmonės privalo jį turėti, o kitos įmonės gali būti jį parengusios savarankiškai. Jei įmonė tokio plano neturi, pasidomėkite ar toks planas galėtų būti paruoštas iki sutarties pasirašymo ir jūs galėtumėte su juo susipažinti.

5. Papasakokite apie savo įmonę: bendras darbuotojų skaičius ir vidutiniškai dirbtų metų skaičius, įmonės amžius, apyvarta, veiklos draudimas?

Daugelį šių dalykų galima sužinoti iš viešai prieinamų duomenų, tačiau nepasikliaukite tik viešai prieinama informacija. Vadybininkas gali pasakyti kur kas daugiau ir plačiau. Pavyzdžiui, galite sužinoti, kad potencialus tiekėjas priklauso įmonių grupei ir bendrai paėmus įmonės rodikliai yra kur kas įspūdingesni, arba, galbūt išgirsite, kad įmonėje labai dažnai keičiasi darbuotojai ir turėsite progą paklausti kodėl. Veiklos draudimas, jo suma bei sąlygos padės suprasti kiek rimtai įmonė žiūri į savo atsakomybę, o įmonės amžius, apyvarta ir jos tendencijos indikuos potencialaus partnerio stabilumą.

6. Apibūdinkite standartinės paslaugų sutarties sąlygas: jūsų įsipareigojimai ir garantijos, kliento įsipareigojimai, sutarties pratęsimo ir nutraukimo sąlygos?

Nors sutartis įprastai laikoma tolesniu santykių etapu, tačiau verta apie tai kalbėtis iš anksto, nes gauta informacija gali padėti priimti sprendimą kur kas anksčiau. Pavyzdžiui jei tiekėjo standartiniai įsipareigojimai yra abstraktūs arba kaip tik griežtai šabloniški ir potencialus partneris nori jus „stipriai pririšti“ terminuota sutartimi, verta sunerimti. Iš kitos pusės, atviras, lankstus požiūris į sutartį, aiškūs įsipareigojimai ir nesudėtingos bei sąžiningos sutarties pratęsimo ar nutraukimo sąlygos rodo, kad tiekėjas stengsis išlaikyti jus ne sutartimi, o paslaugų kokybę. Tai reikšmingas indikatorius derinant jį su kitais paminėtais punktais. Pastebėjau, kad daugelis klientų pasidomi sutarties nutraukimo sąlygomis, tačiau pamiršta paklausti dėl sutarties pratęsimo. Pavyzdžiui, verta sužinoti ar tiekėjas siūlo papildomų naudų už lojalumą, o gal priešingai, numato tik kasmetinį kainos indeksavimą. Apibendrinant šį klausimą – nepalikite sutarties peržiūros pačiai pabaigai.

7. Ar galite pasiūlyti „vieno langelio“ IT priežiūrą?

 „Vieno langelio“ IT priežiūros paslauga užtikrina, kad jūsų įmonės IT darbuotojai visais IT klausimais galės kreiptis vienu telefonu numeriu ir vienu el. pašto adresu. Kai kurie tiekėjai siūlo tokią paslaugą pasitelkdami trečias šalis ir darniai integruodami jas į savo IT paslaugų teikimo infrastruktūrą (prijungia prie savo Service Desk sistemos, sukaupia reikalingus kontaktus, sudaro papildomas sutartis ir pan.). Kaip tai veikia? Pvz. jei jūsų darbuotojui reikalinga apskaitos sistemos konsultanto pagalba, sugedo daugiafunkcis spausdintuvas ar lėtai veikia kompiuteris, jis visada gali skambinti vienu telefonu numeriu ir bus nukreiptas pokalbiui su reikalingu specialistu, tuo pasirūpina „generalinis“ tiekėjas. Tokia paslauga naudinga ne tik dėl patogumo, bet ir padeda išvengti „stumdymosi“ tarp tiekėjų. Kai kurios IT įmonės papildomai siūlo ir tiesiogiai su IT nesusijusių sistemų aptarnavimą per partnerius, pvz. stebėjimo kamerų ar praėjimo kontrolės sistemų priežiūrą. Aišku ne visada įmanomas „vienas langelis“ ir ne visada jis tinka, tačiau kuo “jų” mažiau, tuo greičiau jūsų darbuotojai gaus reikiamą pagalbą ir išvengsite problemų dėl „persidengiančių“ problemų ir klausimų „siuntinėjimo“ nuo vieno pas kitą tiekėją.

8. Ar galėčiau gauti jūsų klientų atstovų kontaktus ir pasiteirauti apie teikiamas paslaugas?

Be abejo tai ne visada įmanoma dėl duomenų apsaugos arba yra rizika, kad vadybininkas pasiūlys jam palankiausius klientus. Visgi pokalbis su realiu klientu gali duoti daug naudos. Susisiekus su rekomenduota įmone verta paklausti kodėl jie pasirinko tiekėją, kiek laiko dirba kartu, tarp kokių tiekėjų rinkosi, į ką patartų atkreipti dėmesį pasirašant sutartį ir ar rekomenduoja rinktis būtent šį tiekėją, o gal rekomenduotų pasikalbėti ir su kažkuriuo kitu? Nors aišku tokia nuomonė subjektyvi, vargu ar kas ryžtųsi rekomenduoti visai niekam tikusį tiekėją. Iš kitos pusės, jeigu potencialaus IT tiekėjo atstovas jums nepateikia nei vienos rekomendacijos ir netgi nenurodo įmonių kurioms teikia paslaugas, tikėtina, kad tokiai įmonei trūksta patikimumo ir toks pasirinkimas būtų gana rizikingas.

9. Papasakokite apie savo konkurentus ir kurį iš konkurentų, be jūsų, pats pasirinktumėte?

Toks klausimas gali pasirodyti netaktiškas ir net sugluminti pašnekovą, tačiau jis gali atskleisti daug naudingos informacijos. Pirmiausiai, tai vadybininkas su kuriuo kalbate puikiai supranta, kad renkatės bent iš kelių variantų ir tiesa sakant, pirkdamas paslaugas pats tikriausiai daro panašiai. Be to, iš atsakymo galima padaryti reikšmingų išvadų pvz. jei vadybininkas itin neigiamai kalba apie visus konkurentus tai rodytų jo neobjektyvumą ir galbūt net nesąžiningumą, vargu ar norėsite su tokia įmone užmegzti ilgalaikius santykius. Iš kitos pusės, jei potencialaus tiekėjo atstovas objektyviai pateikia informaciją apie konkurentus, pamini ką dar būtų galima rinktis, tai rodo, kad įmonė laikosi aukštų profesionalumo standartų ir nebijo sveikos konkurencijos. Tai ilgalaikis požiūris. Be to, jei vadybininkas objektyviai įvardina konkurentų privalumus ir trūkumus, tai sutaupys jums laiko atsirenkant kitus potencialius tiekėjus ir su jais kalbantis.

10. Ar galėčiau apsilankyti jūsų biure, susitikti su vadovu bei pamatyti aptarnavimo komandą?

Biuro vieta, tvarka, darbo sąlygos, bendra aptarnavimo komandos atmosfera ir kitos detalės nemažai pasako apie įmonę. Jei darbuotojai neatrodo patenkinti, o vadovai akivaizdžiai neinvestuoja į ofisą, darbuotojų darbo sąlygas, vargu ar jie investuoja ir į IT įrankius, saugumo sprendimus bei kitus svarbius IT paslaugų komponentus, kurių jūs nematote. Aptarnavimo komanda tikriausiai taip pat netaps laimingesnė po to, kai pasirašysite sutartį. Pokalbis su vadovu, (tai gali būti ir aptarnavimo padalinio ar skyriaus vadovas), padės suprasti įmonės kultūrą ir požiūrį į klientą. Juk kai susidursite su problemomis arba kada kaip tik reikės pagalbos strateginiuose IT sprendimuose, tikriausiai bendrausite būtent su šiais žmonėmis. Aišku, šiuos žingsnius tikslinga planuoti tuo atveju, kai jau beveik apsisprendėte pasirinkti tiekėją ir turite „short list‘ą“. Užtikrinu jus, kad vizitas biure ir pokalbis su vadovu yra vertinga laiko investicija savo akimis įsitikinti, kad susidarytas įspūdis apie tiekėją atitinką tikrovę ir jūsų lūkesčius.

Be abejo, kad galutinai įsitikinti ar potencialus IT paslaugų tiekėjas yra tinkamas pasirinkimas gali tekti užduoti daugiau klausimų ir jie gali priklausyti nuo jūsų verslo specifikos bei kitų aplinkybių. Pavyzdžiui, kai kurios įmonės ypač domisi IT priežiūros tiekėjo personalo atrankos procesu, darbuotojų patikimumu, taip pat joms svarbu sužinoti kiek įmonė investuoja į darbuotojų kompetenciją, o kai kurioms įmonėms reikšmingas rodiklis yra įdarbintų ir laisvai samdomų darbuotojų santykis. Galiausiai kaina yra vienas iš pagrindinių kriterijų, bet neabejoju, kad šio klausimo jūs tikrai nepamiršite paklausti.

Tokie būtų esminiai klausimai, kuriuos rekomenduoju užduoti potencialiam IT priežiūros tiekėjui.