„Ignitis grupė“ mažina veiklos sąnaudas ir gerina klientų aptarnavimą diegdama robotinių procesų automatizavimo sprendimus

Tokiame konkurencingame sektoriuje, kaip komunalinės paslaugos, įmonės klientų lojalumas kuriamas per inovacijas ir klientų aptarnavimą. „Ignitis grupės“ strategija yra didinti verslo efektyvumą ir mažinti veiklos išlaidas (OPEX), rezultatus nukreipiant vartotojų naudai. Taigi, kaip du skirtingi RPA kompetencijų centrai, priklausantys dviems skirtingoms grupės dalims, dirba kartu tai įgyvendindami?

Daiva Galvanauskaitė-Medvedeva yra „Ignitis grupės“ RPA kompetencijų centro automatizacijos vadovė. Šis centras yra atsakingas už įvairių verslo funkcijų – finansų, IT, žmogiškųjų išteklių, pirkimų, teisės ir kt. – teikimą visoje grupėje. Justina Kasiulevičiūtė yra analogiško RPA kompetencijų centro ESO, grupės energijos skirstymo atšakos, vadovė. Kartu jos yra atsakingos už maždaug 260 procesų automatizavimą, kurs bus įgyvendintas per maždaug dvejus su puse metų. Jų vertinimu, vienam RPA vystytojui per mėnesį vidutiniškai tenka daugiau nei vienas automatizacijos procesas.

Kodėl atsirado automatizacijos poreikis, kokia jos nauda ir kaip pavyksta sėkmingai ją įgyvendinti?

Pradėkite nuo OPEX, tęskite gerindami kainos ir kokybės santykį

Sistemos įgyvendinimui grupė pasitelkė LEAN praktikas ir pastebėjo, kad robotinių procesų automatizavimas (RPA) turi potencialo toliau didinti verslo efektyvumą, kuris taip pat padėtų toliau mažinti kaštus ir veiklos sąnaudas. Be naudų OPEX, vidinių įmonės procesų efektyvumas tiesiogiai lemia ir geresnę paslaugų kokybę vartotojui.

„Efektyvūs procesai kuria naudą mūsų vartotojams. Tai yra, galime greičiau reaguoti ir veikti aptarnaudami vartotojus. Mūsų misija yra aprūpinti energija visus, kuriems ji reikalinga, todėl labai svarbu, kad nuolatos siekiame taupyti vartotojų pinigus ir gerinti jų gaunamas paslaugas,“ – sako D. Galvanauskaitė-Medvedeva, „Ignitis grupės“ automatizacijos vadovė.

Taigi, kaip vidinių bendrovės procesų automatizavimas pagerina „Ignitis grupės“ klientų aptarnavimą?

Mažiau spaudimo valdant užklausas

Kurdama į vieną, paprastą apskaitos procesą, orientuotą pilotinį projektą, Grupė atrado, kad idealus automatizacijai procesas – tas, kuris yra pasikartojantis, standartizuotas ir turi dideles apimtis. Laimei, „Ignitis grupėje“ tokių procesų buvo gausu!

J. Kasiulevičiūtė abiems kompetencijų centrams bendrą el. paštu gaunamų klientų užklausų valdymą pateikia kaip puikų pavyzdį proceso, kurio automatizacija atneša realią naudą tiek klientams, tiek darbuotojams. 24 valandas per parą grupės vartotojai siunčia užklausas, kurios patenka į bendrą el. pašto dėžutę. Šios užklausos gali būti susijusios su bet kuria konkrečios verslo funkcijos veiklos tema. Šie el. laiškai turi būti patikrinami išskiriant aktualią informaciją juose ir nukrepiami tinkamiems žmonėms, galintiems išspręsti konkrečias užklausas.

Grupės mastu kiekvieną mėnesį el. paštu gaunama daugiau nei 25 000 klientų užklausų. Procesą atliekant rankiniu būdu, kiekvienos užklausos peržiūra užtrukdavo apie dvi minutes. Įdiegus robotą tai užtrunka kelias sekunces. Darbuotojmams tai reiškia 800 sugrąžintų darbo valandų per mėnesį, atlaisvinant juos nuo rankinio darbo ir nukreipiant į daugiau vertės kuriančias veiklas. Tuo pačiu, tai pagerina klientų aptaranvimą.

„Greitindami savo sistemas – greitiname ir bendravimą su savo klientais. Užklausos gaunamos bet kuriuo paros metu, todėl vietoje to, kad darbuotojas jas peržiūrėtų tik ryte,

robotas jas perkelia tiesiai į sistemą, kur jos gali būti iš karto atsakytos. Taip laimi visi,‘‘ – sako J. Kasiulevičiūtė, „Ignitis grupės“ RPA vadovė.

D. Galvanauskaitė-Medvedeva pažymi, kad šiuo metu RPA sprendimai kiekvieną mėnesį visoje „Ignitis grupėje“ sutaupo daugiau nei 16 000 darbo valandų. Taip pat automatizavimo sėkmė atnešė dar vieną vertę: naudotojų įsitraukimą.

Ji teigia: „Žmonėms patinka robotai. Susidūrę su jais, darbuotojai supranta, kokią naudą gali gauti iš automatizacijos. Kalbant apie elektroninio pašto automatizaciją, personalas nuolat siūlo naujas idėjas, kaip tobulinti šį procesą ir robotą.  Taigi, procesą tobuliname pildydami papildomais žingsniais, kaip vartotojo kodo paieška kitoje sistemoje pagal siuntėjo elektroninio pašto adresą.‘‘

Tampant greitesniais ir lankstesniais

Viena didžiausių RPA naudų „Ignitis grupei“ buvo galėjimas greitai sukurti naujus automatizavimo procesus, kurie atlieptų nuolat kintančią verslo aplinką. Bendrovė turi atsakingai reaguoti į atsinaujinančius reguliacinius reikalavimus ir laikytis naujuose teisės aktuose nurodomų terminų. Pavyzdžiui, didžiausios apimties automatizuotas ESO procesas buvo per dvejus metus užregistruoti daugiau nei 435 000 „apsaugos zonų“ aplink savo elektros skirstymo įrangos vietas. Tai apėmė ir išsamios informacijos siuntimą kelioms privačioms įmonėms ir vyriausybės padaliniams.

J. Kasiulevičiūtė skaičiuoja, kad šiai užduočiai atlikti laiku būtų prireikę iki 19 naujų darbuotojų. Juos būtų reikėję įdarbinti ir apmokyti. Vietoje to, įmonė per mėnesį suprojektavo ir įdiegė robotą, kuris atliktų užduotį laiku.

Laiminti partnerystė

RPA projektų diegimas „Ignitis grupėje“ prasidėjo 2017 m., 2018 m. buvo įkurtas bendrų paslaugų kompetencijų centras, dar po metų – ESO centras. Abu kompetencijų centrai pasiruošė visą RPA projektų kūrimą atlikti įmonės viduje, todėl pradėjo nuo valdymo sistemos sukūrimo ir RPA vystytojų apmokymo. Abu kompetencijų centrai laimi dėl masto ekonomijos pirkdami pagal vieną viešųjų pirkimų politiką ir automatizacijos procesų valdymui bendrai naudodamiesi „UiPath Orchestrator“.

Vis dėl to, tai darbinė partnerystė. „Turime du skirtingus kompetencijų centrus, bet nuolat stengiamės užtikrinti, kad viskas tarpusavyje būtų suderinta. Mūsų bendra kultūra yra dalytis idėjomis, programavimo kodu, kai tai vertinga ir, svarbiausia, dalytis gerosiomis praktikomis“, – sako sako D. Galvanauskaitė-Medvedeva, „Ignitis grupės“ RPA kompetencijų centro automatizacijos vadovė.

Glaudžiai bendradarbiaudami kompetencijų centrai gali išnaudoti didelio tankio robotus. Tam naudojamas „Orchestrator“ įrankis leidžia maksimaliai išnaudoti duomenų talpą pritaikant robotus keliems automatizavimo procesams. Tai leidžia „Ignitis grupei“ sutaupyti išlaidas atskiroms licencijoms ir optimizuotii vietą serveriuose.

„Svarbus „UiPath“ pranašumas yra tas, kad naudojant didelio tankio robotus galime juos išnaudoti abiejuose centruose, taip sutaupant vidinius kaštus ir laiką. Šiuo metu turime 16 robotų licencijų, kurios aptarnauja 260 mūsų automatizacijų,“ – sako D. Galvanauskaitė-Medvedeva.

Šviesi ateitis

Energetikos sektorių į priekį vis labiau veda inovacijos – nuo išmaniųjų skaitiklių namuose iki bepiločių orlaivių apžiūrinčių nuošaliau esančią infrastruktūrą. Kompetencijų centrai tiki, kad inovacijos būtinos skatinant tolimesnius automatizacijos procesus grupėje. Abiejuose centruose pradėta domėtis išmaniąja automatizacija, sujungiant RPA su dirbtiniu intelektu ir mašininiu mokymusi, kartu su žmogaus įsitraukimo reikalaujančiais būdais automatizuoti daugiau procesų nuo pradžių iki galo.

„UiPath“ nuolat pristato naujas technologijas, leidžiančias išnaudoti vis daugiau automatizavimo galimybių. Džiaugiamės galėdami eksperimentuoti su nauja programine įranga ir aiškintis, kas mums veikia geriausiai, greitai plėstis ir pasiekti tokius rezultatus, kaip šie, apie kuriuos pasakojame,“ – sako Justina Kasiulevičiūtė.

Industrijoje, kuri nuolatos keičiasi, turint sveiką laukiančių idėjų sąrašą, kuris kasdieną pasipildo naujais darbuotojų siūlymais, verslo efektyvumas ir mažėjantis OPEX priklauso nuo šių automatizacijos procesų automatizavimo.